إذا كانت هناك معاملة غير مصرح بها باستخدام بطاقة الخصم أو الائتمان الخاصة بك ولم تكن مصرحًا بها، فيرجى حظر بطاقتك وإبلاغ البنك بها على الفور وتقديم نموذج اعتراض للبنك لمساعدتك في استرداد أموالك.
عملية ومتطلبات تقديم نموذج الاعتراض.
- قم بإبلاغنا على الفور بأي معاملات غير مألوفة أو غير مصرح بها على بطاقتك عن طريق الاتصال بنا على الفور على الرقم 600571111.
- أكمل نموذج الاعتراض بمعلومات دقيقة: يمكنك تنزيل النموذج عبر الرابط التالي
- تأكد من تقديم نموذج الاعتراض خلال 60 يومًا من تاريخ المعاملة غير المصرح بها.
- قد تستغرق فترة حل الشكوى من 45 إلى 180 يومًا، وذلك حسب طبيعة الشكوى نفسها.
- أرسل نموذج الاعتراض المكتمل والموقع إلى البريد الإلكتروني [email protected].
- يرجى العلم أنه إذا كشف التحقيق عن تورط حامل البطاقة في المعاملة، مثل مشاركة معلومات البطاقة وكلمة المرور لمرة واحدة (OTP) أو استخدام منصات آمنة للدفع مثل أبل/سامسونج/جوجل باي، فإن احتمال استرداد الأموال سيكون ضئيلًا، وبالتالي قد يكون هناك رسوم لمعالجة النزاع في حال كانت العملية حقيقية.
الأسئلة الشائعة
ما هو نموذج اعتراض المعاملات ومتى يجب أن أستخدمه؟
نموذج اعتراض على معاملة البطاقة هو مستند يستخدمه حاملو البطاقات للإبلاغ رسميًا عن المعاملات غير المصرح بها أو غير الصحيحة على بطاقات الائتمان أو الخصم الخاصة بهم والاعتراض عليها. تقديم نموذج الاعتراض يبدأ عملية رسمية للتحقيق وحل المعاملة المتنازع عليها مع المؤسسة المالية المصدرة.
يمكنك ملء نموذج اعتراض لأي من الحوادث التالية:
- المعاملات الاحتيالية
- معاملة فشلت ولكن تم خصم المبلغ
- مبلغ غير صحيح
- تمت تسوية المعاملة سابقًا بوسائل أخرى (نقدًا/شيكًا/تحويلًا/بطريقة أخرى)
- عدم صرف النقود من أجهزة الصراف الآلي
- فاتورة مكررة على البطاقة لنفس المعاملة في المتجر
- عدم تسليم البضائع/الخدمة أو عدم إنجازها بعد الجدول الزمني المتوقع
- تم إرجاع البضائع
- تم تطبيق الرسوم بعد إلغاء الاشتراك
- عدم استلام المبلغ المسترد بعد المدة الزمنية التي التزم بها التاجر
- إلغاء الحجز
تمت محاولة إجراء معاملة غير مصرح بها على بطاقتي، ماذا علي أن أفعل؟
إذا تمت معاملة غير مصرح بها على بطاقتك، فيرجى إعلامنا فورًا على خط المساعدة الخاص بنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (600571111). سنقوم على الفور بحظر بطاقتك وإصدار بطاقة جديدة. وبدلاً من ذلك، لديك خيار حظر بطاقتك فورًا من خلال تطبيق Mbank UAE . وفي الوقت نفسه، يمكنك تقديم طلب نموذج اعتراض بشأن المعاملة غير المصرح بها، ويمكنك الوصول إليه على الموقع الإلكتروني لبنك المارية المحلي
ما هي القنوات التي يمكنني استخدامها للإبلاغ عن معاملة غير مصرح بها ولدي اعتراض بشأنها؟
يمكنك حظر بطاقتك على الفور من خلال تطبيق الهاتف المحمول وملء نموذج اعتراض وإرساله إلى [email protected]. وبدلاً من ذلك، يمكنك الاتصال بخط المساعدة الخاص بنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على الرقم 600571111 لحظر بطاقتك والإبلاغ عن الحادث.
لقد تم إجراء معاملة على بطاقتي. هل يمكن إلغاء المعاملة أو إيقاف الدفع للتاجر؟
بمجرد موافقة التاجر على المعاملة، لا يمكننا إلغاؤها أو إيقافها. إذا كنت تعرف التاجر، فيمكنك التواصل معه مباشرةً لطلب الإلغاء. ولكن، إذا كنت تشك في أن المعاملة غير مصرح بها، فلديك خيار تقديم نموذج اعتراض لمعالجة المشكلة.
ما نوع المعاملات التي يمكنني الاعتراض عليها؟
يمكن أن تشمل أنواع المعاملات المختلفة التي قد تنشأ اعتراضات بشأنها المعاملات المحلية أو الدولية.
المتعلقة بالمشتريات: هي المعاملات التي تتم في احدى المتاجر ويمكن تصنيفها على النحو التالي:
أ. باستخدام البطاقة الفعلية: أي معاملة تتم يدويًا عن طريق تمرير البطاقة أو إدخالها في آلة هي معاملات تمرير. وقد تكون هذه المعاملات آمنة (تتم باستخدام رقم التعريف الشخصي للبطاقة) أو غير آمنة بطبيعتها. وتتضمن أيضًا معاملات النقر والدفع.
ب. دون استخدام البطاقة الفعلية (بواسطة الهاتف، المعاملات الإلكترونية): أي معاملة تتم من خلال الهاتف أو الإنترنت أو المحافظ الإلكترونية (أبل، سامسونج، جوجل باي) أو بدون تمرير/أو إدخال البطاقة الفعلية في آلة. وقد تكون هذه المعاملات آمنة أو غير آمنة بطبيعتها.
المعاملات الآمنة: أي معاملة تقوم بها على الإنترنت/جهاز نقاط البيع بمساعدة التحقق من خلال رقم التعريف الشخصي/كلمة المرور لمرة واحدة (إلى جانب تاريخ انتهاء البطاقة/رمز أمان البطاقة) تُسمى معاملة آمنة.
المعاملات غير الآمنة: هذه هي المعاملات التي تستخدم فيها البطاقة مع رقم رمز أمان البطاقة و/أو تاريخ انتهاء صلاحية البطاقة، أثناء إجراء المعاملات عبر الإنترنت (الإلكترونية) وغيرها من المعاملات غير المتصلة بالإنترنت.
السحب النقدي: تتعلق هذه المعاملات بالسحب النقدي من أجهزة الصراف الآلي التابعة لبنك المارية المحلي أو بنوك أخرى والتي تم خصمها من حسابك. تندرج مشكلات مثل فشل السحب، ونقص/عدم تطابق المبلغ، والخطأ التقني، وانتهاء مهلة المعاملة، وما إلى ذلك ضمن هذه الفئة.
الاشتراكات والدفع التلقائي: هذه المعاملات عبارة عن مدفوعات متكررة يتم إجراؤها عبر تعليمات دائمة أو من خلال بنك المارية المحلي عادةً لدفع فاتورة الخدمات/إعادة شحن الهاتف المحمول.
هل يمكن الاعتراض على المعاملات التي تمت مصادقتها بواسطة رقم التعريف الشخصي (PIN) أو كلمة مرور لمرة واحدة (OTP) في حالة الاستخدام غير المصرح به/الاحتيالي؟
لا يمكن الاعتراض على المعاملات التي تم فيها إدخال رقم التعريف الشخصي/كلمة المرور لمرة واحدة (OTP) في ظل ظروف احتيالية. ولذلك، نطلب منك الامتناع عن مشاركة كلمة المرور لمرة واحدة/رقم التعريف الشخصي مع أي شخص، بما في ذلك الأصدقاء أو الأقارب أو حتى مع سلطات البنك/الحكومة.
ما هي المواعيد الزمنية للإبلاغ عن الاعتراض؟
يجب تقديم نموذج الاعتراض خلال 60 يومًا من تاريخ المعاملة غير المصرح بها وقد يستغرق حل الشكوى ما بين 45-180 يومًا، وذلك حسب طبيعة الشكوى نفسها.
كيف أعرف إذا تم حل الشكوى أم لا؟
عند تلقي الملاحظات المقدمة في نموذج الاعتراض، سيقوم فريق خدمة العملاء لدينا بإبلاغك بالنتيجة.
ماذا يمكنني أن أفعل إذا لم يكن الاعتراض لصالحي ولم يتم استرداد المبلغ؟
إذا قام العميل بمشاركة بطاقته ومعلوماته الأمنية مع طرف غير مصرح له، ولم يكن هناك أي خلل في الإجراءات الأمنية للبنك، فمن الممكن ألا يتم حل الشكوى لصالح العميل. ومع ذلك، في مثل هذه الحالات، يكون لدى العميل خيار متابعة البدائل القانونية، مثل رفع قضية لدى الشرطة ضد الطرف المحتال، لاستعادة الأموال.
ماذا يحدث إذا قدمت نموذج اعتراض بعد 60 يومًا من حصول المعاملة؟
سيحاول البنك جاهدًا معالجة الشكوى واسترداد الأموال.
من سيتحمل مسؤولية المعاملة غير المصرح بها؟
راجع الجدول أدناه.
| وصف المعاملة | نوع المعاملة | المسؤولية | السبب |
| نقطة البيع | Chip ورقم التعريف الشخصي | العميل | لا ينبغي لأي شخص آخر غير حامل البطاقة أن يعرف رقم التعريف الشخصي. |
| نقطة البيع | الشريط المغناطيسي | مزود نقاط البيع | إذا كانت محطة نقطة البيع تقع داخل منطقة يتم الإلزام باستخدام تقنية الشريحة بواسطة فيزا/ماستركارد، ولكن محطة نقطة البيع لا تدعم تقنية Chip، فإن البنك الذي يوفر محطة نقطة البيع يكون مسؤولاً. |
| نقطة البيع | الشريط المغناطيسي | بنك المارية المحلي | إذا لم تكن محطة نقطة البيع داخل منطقة يتم الإلزام باستخدام تقنية الشريحة بواسطة فيزا/ماستركارد، فسيكون بنك المارية المحلي مسؤولاً عن المعاملة غير المصرح بها. |
| نقطة البيع | بطاقة مفقودة أو مسروقة | العميل | بالنسبة للمعاملات قبل الإبلاغ عن فقدان البطاقة. |
| نقطة البيع | بطاقة مفقودة أو مسروقة | بنك المارية المحلي | بالنسبة لجميع المعاملات التي تتم بعد إبلاغ العميل للبنك بفقدان البطاقة أو سرقتها. |
| معاملة إلكترونية | عبر كلمة مرور لمرة واحدة | العميل | يجب ألا تكون كلمة المرور لمرة واحدة معروفة لأي شخص آخر غير حامل البطاقة. |
| معاملة إلكترونية | كلمة المرور لمرة واحدة غير مدعومة | مزود الدفع الإلكتروني | في حالة الاحتيال، سيكون البنك أو المؤسسة التي توفر قبول الدفع عبر الإنترنت (المشتري) مسؤولة. |
| دون تلامس | محفظة | العميل | وبما أن تسجيل البطاقة على المحافظ الإلكترونية ينطوي على عملية آمنة تتضمن إرسال كلمة مرور لمرة واحدة وتأكيد ربط البطاقة بالمحفظة، فإن العميل هو المسؤول. ومن المتوقع أن يكون للعميل فقط حق الوصول إلى كلمة المرور لمرة واحدة أو الجهاز الذي ترتبط به المحفظة. |
*الجدول أعلاه إرشادي وسيتم اتخاذ القرار الفعلي بعد تقييم حالة الاعتراض
إرشادات للاستخدام الآمن لبطاقات الائتمان/الخصم الخاصة بك من بنك المارية المحلي:
- قم بالإبلاغ فورًا عن أي بطاقات مفقودة أو مسروقة أو تالفة للتخفيف من المخاطر.
- قم بحماية رقم التعريف الشخصي الخاص بك، وتفاصيل البطاقة، وأسماء المستخدمين، وكلمات المرور، وكلمة المرور لمرة واحدة، وامتنع عن مشاركتها مع أي شخص.
- تأكد من إجراء المعاملات عبر تقنية 3D Secure لدى التجار/المواقع الإلكترونية عند استخدام بطاقتك.
- قم بالإبلاغ فورًا عن أي معاملات غير معروفة أو غير مصرح بها على بطاقتك.
- استخدم صفحات الإنترنت الآمنة التي تشير إلى السلامة من خلال “https://” في بداية عنوان الويب والتي تعرض رمز القفل المغلق.
- تجنب الرد على رسائل البريد الإلكتروني غير المرغوب فيها التي تطلب معلومات الحساب الشخصي، حتى لو بدت مشروعة.
- امتنع عن مشاركة تفاصيل البطاقة عبر البريد الإلكتروني.
- احتفظ ببطاقتك على مرمى البصر أثناء المعاملات الخاصة بالسلع/الخدمات.
تحميل نموذج النزاع
يمكنك الحصول على نموذج النزاع بالضغط على هذا الزر.